Il cliente è sovrano.
Pertanto anche le aziende devono raggiungere un livello "regale".

La frase "il cliente è sovrano" rappresenta un luogo comune, che spesso purtroppo non corrisponde alla realtà. Poiché la realtà appare di frequente diversa da quanto afferma la filosofia aziendale, si può trarre un'unica conclusione: in questo ambito si nasconde ancora un grande potenziale di miglioramento.

Il nostro imperativo principale è ascoltare incondizionatamente il cliente. È essenziale conoscere i suoi desideri, valutarne la fattibilità e tradurli in pratica secondo le possibilità. In altre parole, il nostro obiettivo è un processo snello di assistenza ai clienti (PAC), che metta in primo piano le loro esigenze e, contemporaneamente, ne prenda in considerazione la convenienza.

Nell'ambito dell'assistenza ai clienti è necessario, in generale, rispettare alcune norme fondamentali e soprattutto eliminare gli errori. Inoltre, non esiste "il cliente"; esistono in realtà gruppi di clienti ben definiti, che a loro volta possono essere suddivisi, ad esempio, in clienti esistenti e nuovi clienti potenziali. Pertanto, è necessario fare i conti con una varietà di esigenze diverse che richiedono reazioni diversificate e flessibili.

Anche l'espressione "assistenza ai clienti" rappresenta un concetto complesso, che implica diverse sfaccettature per quanto riguarda le prestazioni di assistenza. Il contatto con i clienti in senso lato non riguarda infatti solamente i settori delle vendite e della consulenza, bensì si riferisce a un servizio clienti completo, comprensivo di una consulenza e una gestione dei reclami adeguate.

Si intuisce dunque che un servizio clienti di alta qualità è un intreccio complesso, ma non complicato. Riveste un ruolo fondamentale per le prospettive di ogni impresa, poiché per tutti è necessario mantenere i clienti esistenti e acquisirne dei nuovi. Ciò può avvenire solo grazie a un servizio orientato ai desideri dei clienti.

Non c'è bisogno di essere "pezzi da novanta", tuttavia è necessario raggiungere almeno un singolo obiettivo: comunicare al cliente la sensazione di essere al centro della creazione del valore.