Wie ein Unterstützungsprozess sein sollte?
Schlank. Und die Unterstützung maximal.

Eine Frage vorab: Wie soll sich etwas positiv entwickeln, wenn es keine Unterstützung erhält? Wie kann Wertschöpfung stattfinden ohne Stütze, ohne Dienstleister?

Ein großer Teil der Ressourcen eines Unternehmens ist neben der Produktion und dem Vertrieb in der Administration gebunden. Letztere umfasst im Wesentlichen die Bereiche Human Resources, IT, Finanzen/Controlling. Diese administrativen Prozesse gehören zu den Unterstützungsprozessen und sind somit Dienstleister für die Wertschöpfungsprozesse. Die Anforderungen an Unterstützungsprozesse leiten sich aus der Prozessorientierung des Unternehmens ab.

Bei einer Optimierung des Wertschöpfungsprozesses ändern sich die Anforderungen an die Unterstützungsprozesse. Die Prozessoptimierung im Allgemeinen erfordert größtmögliche Prozesstransparenz und somit neue Anforderungen an Kennzahlen und Controlling.

Ferner sollten Unterstützungsprozesse schlank gestaltet werden. Das Thema Effektivität ist in administrativen Prozessen ein wesentlicher Optimierungshebel. Hierzu ein Beispiel: Besteht ein Controlling-Monatsbericht aus 300 Seiten, sollte nicht nur sein Erstellungsprozess im Vordergrund stehen. Vielmehr sind hier die 300 Seiten und der damit aus Sicht des internen Kunden generierte Mehrwert in Frage zu stellen.

Allgemein stellt die Kundenorientierung, insbesondere die gegenüber dem internen Kunden, eine der wichtigsten Fragestellungen bei der Optimierung dar – schließlich handelt es sich um Unterstützungsprozesse. Oft lässt sich jedoch feststellen, dass die Informationstechnologie, das Personalwesen und das Finanzwesen/Controlling überwiegend aus reinem Selbstzweck agieren. Die Stimme des Kunden ist dann weder in den Prozessen noch in der Struktur erkennbar.

Ein häufig auftretendes Phänomen bei administrativen Prozessen ist fehlende Prozessorientierung. Im ersten Schritt ist der Aufbau eines Prozessmodells von elementarer Bedeutung. Diese Beschreibung schafft Transparenz über die Rolle der verschiedenen Funktionen innerhalb der Prozesse. Schnell ergibt sich ein transparentes Bild bezüglich der Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen der prozessbeteiligten Bereiche. Oftmals liegen also wesentliche Merkmale von Verschwendung in der Organisation verborgen. Auch sie ist in diese Optimierung mit einzubeziehen.

Dank einer klaren und schlanken Struktur sind im Unterstützungsprozess niemandem mehr die Hände gebunden – Hand drauf.