Der Kunde ist König.
Gut, dass auch Sie in der Königsklasse antreten.

Der Kunde ist König – eine häufig bemühte Phrase, die leider allzu selten der Wahrheit entspricht. Wenn also die Realität meist anders aussieht, als es die Firmenphilosophie eigentlich besagt, lässt das nur einen Schluss zu: In diesem Bereich liegen noch große Verbesserungspotenziale versteckt.

Unser generelles Gebot ist es, das Ohr unbedingt am Kunden zu haben. Es gilt, seine Wünsche zu kennen, deren Machbarkeit zu prüfen und sie nach Möglichkeit umzusetzen. Anders gesagt: Unser Ziel ist ein schlanker Kundenbetreuungs-Prozess (KBP), der Kundenbedürfnisse groß schreibt und dabei gleichzeitig die Wirtschaftlichkeit im Auge behält.

Im Zuge der Kundenbetreuung gilt es generell, einige wesentliche Dinge zu beachten und vor allem Irrtümer aus der Welt zu schaffen. Zum einen gibt es niemals „den Kunden“. Vielmehr handelt es sich immer um bestimmte Kundengruppen, die sich wiederum aufteilen lassen: z. B. in Bestandskunden und potenzielle Neukunden. Es besteht also stets ein Geflecht verschiedener Bedürfnisse, auf die man jeweils unterschiedlich und flexibel reagieren sollte.

Ferner ist auch das Wort Kundenbetreuung ein sehr vielschichtiger Begriff, der verschiedene Facetten an Serviceleistungen erfordert. Denn der Kundenkontakt umfasst bei Weitem nicht nur die Bereiche Verkauf und Beratung. Er beinhaltet zudem einen umfassenden Kundendienst, mit dem eine entsprechende Betreuung und ein Beschwerdenmanagement einhergehen sollten.

Sie sehen: Hochwertiger Kundenservice ist ein komplexes, aber kein kompliziertes Geflecht. Er spielt eine wesentliche Rolle für die Zukunftsaussichten eines Unternehmens. Denn Kunden möchte man schließlich halten bzw. dazugewinnen. Und dies gelingt nur mit einem an den Kundenwünschen orientierten Service.

Man kann ja nicht gleich ein „Königsmacher“ sein, aber ein Ziel sollte auf jeden Fall erreicht werden: dem Kunden das Gefühl zu geben, im Mittelpunkt der Wertschöpfung zu stehen.